Qualche giorno fa mi è capitato davanti un video. Lo aveva pubblicato la “Casina del Bosco” di Rimini: immagini di servizio vere, nessuna retorica di facciata e, sopra, una voce che diceva cose che raramente si sentono in questo settore: «Fategli fare i camerieri ai vostri figli, che, al suono di grazie, prego, si accomodi, benvenuti, l’educazione diventa un riflesso condizionato e il sorriso un’arma per andare avanti.». E ancora: fategli fare i cuochi, i baristi. Fateli lavorare in un ristorante, anche solo un paio di giorni.
Ho commentato quel video con convinzione. Mi sono aggiunto all’appello. E mentre lo facevo mi sono chiesto: ma perché dobbiamo ancora chiedere ai genitori il permesso di far avvicinare i loro figli all’ospitalità? Perché stiamo difendendo un settore come se fosse sotto assedio? E soprattutto – domanda più scomoda – chi ha costruito quell’assedio?
Il racconto romantico: un’arte che si impara solo facendola
C’è una verità in quel video che nessun corso universitario riesce a trasmettere: lavorare a contatto con le persone forma il carattere in modo che nessuna “paghetta” può comprare.
L’ospitalità insegna a leggere le persone prima ancora che aprano bocca. Insegna che il cliente non ha sempre ragione, ma ha sempre un bisogno. Insegna il gioco di squadra vero – quello che si fa sotto pressione, non nella teoria. Insegna a gestire la frustrazione, a sorridere quando non ne hai voglia, a trovare soluzioni quando il problema è di qualcun altro.
Sono competenze trasversali. Quelle che nel curriculum si chiamano soft skills e che nessuno sa davvero come costruire, ma che un’estate in sala o in reception ti installano dentro in modo permanente.
E c’è qualcosa di più profondo ancora: la soddisfazione di aver regalato un momento bello a qualcuno. Di vedere una famiglia che si alza da tavola felice. Di sapere che quella serata è andata bene anche perché tu c’eri. Questa dimensione – il senso – non è una nostalgia da boomer. È reale, ed è rara.
Il controcampo razionale: e se il problema fosse il settore, non i giovani?
Qui però devo fermarmi. E fare una domanda scomoda.
Quando diciamo che le nuove generazioni si sono disinnamorate dell’ospitalità, stiamo dando per scontato che il problema stia nel loro disinteresse. Ma un economista del lavoro ci direbbe qualcosa di diverso: i giovani non hanno smesso di credere nell’ospitalità. Hanno smesso di accettare le condizioni con cui viene offerta.
Non è la stessa cosa.
Contratti stagionali, orari pesanti nei weekend e nei festivi, stipendi che faticano a stare al passo con l’inflazione, poche prospettive di crescita, scarsa formazione interna, ruoli che spesso non vengono valorizzati nemmeno con un riconoscimento verbale. Di fronte a queste condizioni, la scelta razionale di un ventitreenne oggi è guardare altrove. Non perché sia pigro o idealista. Ma perché il mercato del lavoro gli offre alternative più convenienti.
E allora la domanda vera non è: come convinciamo i giovani a tornare nell’ospitalità? La domanda è: perché un settore che genera miliardi non è riuscito a costruire un’offerta di lavoro all’altezza del valore che produce?
Guardiamo il dato secco: a Cesenatico dal 1990 ad oggi le strutture ricettive sono passate da 441 a 293. Un sistema che si restringe ha meno risorse da redistribuire, meno spazio per investire sul personale, meno attrattività. Non è un problema di mentalità giovanile. È un problema strutturale che gli albergatori devono guardare in faccia.
La sintesi: non è un disinnamoramento, è una risposta a un segnale
Il punto di incontro tra le due visioni è questo: il fascino dell’ospitalità esiste ancora. È reale. Ma non si può pretendere che i giovani lo scoprano da soli, in un contesto che non fa nulla per renderlo visibile, e che spesso li tratta come una risorsa intercambiabile piuttosto che come persone da formare e trattenere.
Il disinnamoramento non è un capriccio generazionale. È un segnale di mercato. E i segnali di mercato si leggono, non si ignorano.
Quegli albergatori che si lamentano di non trovare personale, spesso sono gli stessi che non hanno mai costruito un piano di crescita per i loro collaboratori. Non hanno mai scritto i ruoli. Non hanno mai detto a un ragazzo di ventuno anni: «Sei bravo, tra due anni puoi fare questo.» Non hanno mai investito in formazione interna. Non hanno mai creato una cultura aziendale in cui lavorare lì avesse un senso anche oltre lo stipendio.
Il video della Casina del Bosco è potente proprio perché non chiede. Racconta. Mostra. E chi lo guarda capisce da solo cosa si trova dall’altra parte di quella porta.
Quella è comunicazione fatta bene. Ma è anche una responsabilità: se riesci ad attrarre qualcuno con quel messaggio, devi essere pronto a mantenerlo. Altrimenti il disinnamoramento non viene da fuori. Lo produci tu.
Cosa può fare un albergatore, oggi
Non serve una grande struttura per costruire un ambiente in cui i giovani vogliano restare. Serve intenzione. Serve guardare il personale con la stessa attenzione con cui si guarda un cliente.
Significa costruire percorsi chiari, dare feedback, riconoscere il merito, spiegare il perché di ogni procedura. Significa trattare il reparto risorse umane – spesso inesistente negli hotel italiani – come una funzione strategica e non come un compito da sbrigare a marzo per riempire i turni di giugno.
Il disinnamoramento si cura così. Non con appelli nostalgici. Non chiedendo ai genitori di mandare i figli a imparare la vita in un settore che poi non li tratta da persone. Ma costruendo strutture in cui valga davvero la pena imparare.
L’ospitalità è ancora una delle esperienze formative più potenti che esistano. La voce di quel video aveva ragione.
Ma la responsabilità di tenerli – quella è nostra.
Emilio Zorini
Imprenditore e consulente nel settore dell’ospitalità. Co-fondatore di Bee Family. Autore di “Vendete e moltiplicatevi” e “KAOS”.
